Respons Maksimal 5 Menit, Begini Cara Kerja Layanan Darurat Call Center 112 di Cimahi

SURAT KABAR, CIMAHI - Layanan darurat 112 di Kota Cimahi terus memainkan peran krusial sebagai garda terdepan dalam merespons berbagai laporan masyarakat, mulai dari kondisi kegawatdaruratan hingga persoalan sehari-hari.

Namun di balik respons cepat tersebut, petugas call center juga dihadapkan pada tantangan yang tidak ringan, termasuk laporan yang tidak jelas hingga panggilan iseng yang berpotensi menghambat efektivitas penanganan.

Penelaah Teknis Kebijakan Bidang IKPS Diskominfo Cimahi, Adhy Ramadhyan, mengungkapkan bahwa jenis laporan yang masuk ke layanan 112 sangat beragam, didominasi oleh kebutuhan mendesak yang langsung bersentuhan dengan keselamatan masyarakat.

Mulai dari permintaan layanan medis hingga penanganan yang menjadi tugas pokok dan fungsi Dinas Pemadam Kebakaran (Damkar), seperti evakuasi sarang tawon dan penanganan hewan liar.

"Nah, kalau contoh-contohnya sendiri yang paling dominan yang tadi, yang pertama itu terkait dengan permintaan ambulans atau dengan permintaan tenaga medis. Kemudian yang kedua juga terkait dengan tupoksi Damkar, seperti waktu itu pernah ada permintaan evakuasi, evakuasi sarang tawon, kemudian evakuasi juga ada waktu itu monyet liar kalau enggak salah di daerah Cimahi Tengah," kata Adhy saat diwawancarai Surat Kabar di ruang Call Center 112 Pemkot Cimahi, Rabu (1/4/26).

Ia menjelaskan, sebagian besar laporan yang masuk memang bersifat darurat dan membutuhkan penanganan segera. Selain itu, laporan lain yang cukup sering terjadi berkaitan dengan kondisi cuaca, terutama di musim hujan.

"Kemarin juga ada beberapa pohon tumbang, kemudian dahan pohon yang memang dahan pohonnya itu menghalangi jalan, itu juga ada beberapa kasus yang dominan," ujarnya.

Secara umum, laporan yang paling banyak diterima meliputi sektor kesehatan, kebakaran, serta bencana alam. Dalam setiap kasus, layanan 112 langsung melakukan koordinasi dengan dinas terkait untuk memastikan penanganan cepat dan tepat.

"Betul, karena kebetulan untuk 112 ini kan kita sudah menggunakan yang pertama kita ada aplikasinya. Jadi aplikasi responder ini kita instalkan ke PIC-PIC, PIC-PIC kegawatdaruratan dan juga teman-teman misalkan dari Damkar, dari BPBD itu berbasis Android," jelasnya.

Selain sistem aplikasi, koordinasi juga diperkuat melalui grup komunikasi lintas instansi yang melibatkan berbagai dinas terkait penanganan darurat.

Adhy menjelaskan, setiap laporan yang masuk akan langsung diproses melalui sistem ticketing, sekaligus disampaikan ke grup koordinasi untuk mempercepat waktu respons.

"Bikin tiket secara manual disampaikan ke grup yang ada di call center 112 itu ada DLH, ada berbagai macam dinas lah DLH, BPBD, Damkar, Dinkes dan lain sebagainya. Nah, kemudian juga yang kedua setelah proses ticketing itu kita melakukan follow up. Di mana follow up yang kita lakukan ini adalah untuk memastikan apakah itu sudah ditindaklanjuti atau seperti apa," tuturnya.

Terkait waktu tanggap, ia menegaskan bahwa standar operasional prosedur (SOP) menetapkan batas maksimal respons selama lima menit sejak laporan diterima.

"Jadi ketika ada telepon masuk, kita angkat teleponnya, lalu setelah telepon sudah masuk kita kan pasti akan melakukan detailing kejadian ya. Kita akan menanyakan kira-kira kejadiannya ada di mana, kemudian kejadiannya seperti apa, seperti itu," ujar dia.

"Dan kemudian setelah lakukan ticketing di sistem ini, kita akan memastikan kembali bahwa itu memang apakah itu benar kejadian atau tidak. Nah, ini untuk meminimalisir hoax atau prank call," sambung Adhy.

Dalam operasionalnya, layanan 112 Cimahi juga melibatkan Kelompok Informasi Masyarakat (KIM) sebagai bagian dari petugas call center.

Menurut Adhy, keterlibatan KIM menjadi pembeda dibandingkan daerah lain, sekaligus memperkuat validasi informasi di tingkat wilayah.

"Kita menjadi salah satu pelopor untuk memberdayakan komunitas informasi atau kelompok informasi masyarakat," katanya.

Ia menambahkan, keberadaan KIM memungkinkan verifikasi cepat terhadap laporan yang masuk, sehingga dapat menekan potensi laporan palsu.

"Itu juga bisa dikonfirmasi apakah memang ada kejadian tersebut di wilayahnya atau tidak, jadi lebih tahu dan meminimalisir prank call tadi," cetusnya.

Untuk menjaga layanan tetap optimal, operasional call center dibagi dalam tiga shift setiap hari, masing-masing diisi oleh satu petugas yang berjaga secara bergantian.

"Nah, di masing-masing shift ini ada satu orang petugas, satu orang petugas yang berjaga. Jadi insyaallah untuk 112 Cimahi ini tidak akan ibaratnya moal tutup lah gitu karena memang ada petugasnya gitu ada petugasnya yang berjaga siap siaga 24 jam selama 7 hari," tandas Adhy. (SAT)